Archive für Social Web

„Wer heute auf Social Media Monitoring und Social Media Analytics verzichtet, unterliegt spätestens morgen einem harten Wettbewerb am Markt und bleibt dauerhaft anfällig für Kommunikationskrisen.”

Mit dieser These rief Mike Schnoor zur Blogparade auf. Wie lassen sich Kommunikationskrisen vermeiden? Bietet ein Monitoring Schutz? Das sind Fragen, die auch unsere Kunden und damit uns beschäftigen. Wir möchten daher die Gelegenheit nutzen, die Debatte an dieser Stelle zusammenzufassen.

Was sind eigentlich Kommunikationskrisen?

  1. Kommunikationskrisen sind zunächst das Resultat fehlgeschlagener Kommunikation. Die Bandbreite dessen, worauf Unternehmenskommunikation reagieren muss, ist dabei sehr groß: Fehlgeleitete Kommunikation im Service, Enthüllungen von Unternehmensgeheimnissen oder Fehltritten und geballte Enttäuschung von Kunden.
  2. In der Regel sind Kommunikationskrisen nicht das Ergebnis einzelner Aktionen oder Reaktionen. Krisen entstehen meist erst durch die Summe kommunikativer Fehltritte.
  3. Auch das Ausbleiben jeglicher Kommunikation kann sich negativ auswirken.
  4. Eine Unternehmenskrise ist nicht automatisch auch eine Kommunikationskrise. Die Möglichkeiten der Kommunikation enden, wenn bisher verheimlichte, oder zumindest nicht offen kommunizierte, Fakten über ein Unternehmen in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit rücken.

Unternehmenskrisen, Shitstorms und langfristige Reputationsschäden

Lange waren Shitstorms das Standardbeispiel für Kommunikationskrisen. Nach nun mehrjähriger Betrachtung verschiedener Praxisbeispiele hat sich die Sichtweise auf Empörungswellen nach und nach relativiert. Nicht jede Anhäufung an Kritik oder Missmut ist gleich ein „Shitstorm“ und nicht aus jeder derartigen Welle resultiert ein wirtschaftlicher Schaden oder eine beschädigte Reputation. (Arne Klempert, Director Digital bei der Kommunikationsberatung FleishmanHillard, hat anlässlich des KrisenPRCamps dazu ein spannendes Kurz-Interview gegeben).

Wer daraus schließt, dass ein Media Monitoring nur ein Nice-to-have ist, irrt. Als Einzelfall betrachtet mag der Schaden nicht erheblich sein, aber keinem Unternehmen kann die Web Reputation, die Summe aller Eindrücke, egal sein.

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Journalist und Aktivist Jacob Appelbaum spricht auf der re:publica 2014 in der Station-Berlin. Copyright: DAVIDS/Gregor Fischer, 06.05.2014

Journalist und Aktivist Jacob Appelbaum spricht auf der re:publica 2014 in der Station-Berlin.
Bild: DAVIDS/Gregor Fischer, CC-BY-SA 2.0

Seit zwei Tagen tummeln sich Netzinteressierte auf der größten Web-Konferenz Europas – der re:publica (rp14) in Berlin. Auch heute bietet sie noch ein volles Programm mit zahlreichen Vorträgen, die vor Ort, aber auch online verfolgt werden können.

Die re:publica findet nun zum achten Mal in Folge statt und noch nie war das Konferenzfestival, wie es die Veranstalter nennen, so vielfältig wie in diesem Jahr. Insgesamt 350 Sessions werden angeboten, teilweise bis zu 18 gleichzeitig, 150 Vorträge sind auf englisch und international besetzt. Quantität und Qualität der Vorträge haben die re:puplica längst auch zu einem Medienereignis gemacht. Die klassischen Online-Medien berichten intensiv.

Die Vielfalt gewährt aber auch jedem Teilnehmer seine ganz eigene rp14, seinen eigenen Blick auf den digitalen Wandel.

Das Netz nach Snowden & Co.

Dominiert wird die Veranstaltung im Jahr nach Beginn der Snowden-Enthüllungen von den Themen Überwachung, Datenschutz und Privacy. Wie kann man sich vor Überwachung schützen? Was macht der NSA-Skandal mit uns als Gesellschaft? Jacob Appelbaum (Tor Project) ruft in seiner Keynote zusammen mit Jillian York (Electronic Frontier Foundation) zu einer Kommunikation auf, die sich an den „Safer Sex“-Kampagnen der 90er Jahre orientiert. Es müsse selbstverständlich sein, sich und seine Umgebung vor Überwachung zu schützen.

21% der Berichterstattung über die rp14 in klassischen Online-Medien erwähnt auch den Auftritt von David Hasselhoff. (6. und 7. Mai 2014).

21% der Berichterstattung über die rp14 in klassischen deutschsprachigen Online-Medien erwähnt auch den Auftritt von David Hasselhoff. (6. und 7. Mai 2014).

Teile der Anwesenden mögen sich als eine Community verstehen, die sich zum jährlichen Klassentreffen in Berlin wiedersieht - doch ihre Themen sind keine Insider-Themen mehr.

Noch nie schien es so notwenig, dass Netzthemen in den Fokus einer breiten Öffentlichkeit rücken.

Die finnische Sicherheitsfirma F-Secure bemühte sogar David Hasselhoff als „Markenbotschafter“ für digitale Freiheit. Den bisweilen skurrilen Auftritt mag der ein oder andere eher mit Verwunderung aufgenommen haben, doch als PR-Aktion hatte er durchschlagenden Erfolg: Für zahlreiche Online-Medien diente Hasselhoff als Aufhänger und Anekdote in der Berichterstattung.

Medienwandel – Blogs, Online-Medien und die Frage nach der Finanzierung

Die re:publica ist auch immer ein Gradmesser für den digitalen Medienwandel. Zu den spannendsten Beiträgen in diesem Feld gehörte ein Panel zu neuen Formaten im Lokaljournalismus und ein Vortrag zum Geschäftsmodell „Unsinn verbreiten“, das billiger als seriöser Journalismus ist und dennoch hohe Reichweiten generieren kann.

In der Kategorie „MEDIA“ spricht Lorenz Matzat heute noch über Roboterjournalismus und die Möglichkeiten von Algorithmen in der Berichterstattung. Zudem gibt es u.a. ein Panel zur Zukunft des Radios und zur Frage, was eigentlich guter Journalismus ist.

Zahlreiche spanende Vorträge online

Auch heute werden wieder zahlreiche Vorträge live als Video oder im Audioformat übertragen. Die Sessions der aktuellen und die der vergangenen Jahre finden sich im Youtube-Kanal der re:publica. Aber Vorsicht: Die Vorträge könnten zeitlich locker Ihren Jahresurlaub in Anspruch nehmen.

Titelbild_Unser Pokal

Bild via: Wikimedia Commons

Xherdan Shaqiri findet statt. Und dies nicht nur im Kicker, oder in der ARD Sportschau. Er hat über eine Million Likes auf Facebook, 200’000 Follower auf Twitter, macht Werbung für Süssgetränke und bekommt ab Herbst 2014 sogar eine eigene TV-Show auf dem Musiksender Joiz. Selbstredend ist der Schweizer Nationalspieler in Bayern Münchens Diensten kein Einzelfall.

Die Suche nach der Nadel im Heuhaufen

Da Profisport nicht nur Wettkampf und Entertainment ist, sondern auch wirtschaftlichen Ansprüchen genügen muss, sind Sportler, Sportvereine und -verbände auf den verschiedensten on- und offline-Kanälen präsent. Sie wollen die vielfältigen Möglichkeiten kommerzieller Kommunikation gewinnbringend nutzen. Gleichzeitig müssen sie die Berichterstattung über sich und die wichtigsten Themen und Ansprüche ihrer Stakeholder jederzeit im Blick behalten. Das Auffinden der relevanten Treffer gleicht dabei oft der vielzitierten Suche nach der Nadel um Heuhaufen. Eine meisterliche Herausforderung, die ohne ein umfassendes Media- und Issue Monitoring heute nicht mehr möglich ist.

Image, Reputation und Sponsorensuche im Profi-Sport

Das Wenigste, was im und ums Stadion passiert, lässt sich steuern. Dies musste auch der FC Basel im Herbst 2013 erfahren. Greenpeace-Aktivisten entrollten im Rahmen des Championsleague-Spiels gegen Schalke 04 ein meterlanges Banner vom Stadiondach und sorgten für weltweite Schlagzeilen.

Treffer FC Basel:Greenpeace

Image, Reputation und Sponsorensuche sind eng miteinander verknüpft. Wer für Sponsoren interessant sein will, muss seine Reputation im Griff haben und über ein Image verfügen, welches zum Sponsor passt. Um bei besonderen Ereignissen zielführend kommunizieren und damit die eigene Reputation steuern zu können ist es notwendig, sämtliche Kanäle der Berichterstattung im Blick zu haben. Dazu gehören heute neben den klassischen Print- und Onlinemedien auch Social Media-Seiten wie Youtube oder Twitter und Primärquellen, welche durch die Abdeckung von Organisationen, Politik und Behörden den entscheidenden Informationsvorsprung liefern.

Treffpunkt Social Media: Fans, Sportler, Vereine, Verbände

Neben den Sponsoren sind die Fans die wichtigste Anspruchsgruppe von professionellen Sportvereinen. Der Kontakt zwischen Sportler und Fan ist dabei nirgends so intensiv und ungefiltert, wie im Stadion. Und im Social Web. Der kleinste Teil der Kommunikation, spielt sich dabei auf den offiziellen Websites und Twitter-Accounts von Vereinen und Spielern ab. Neben den eigenen Kanälen gilt es auch, den Fan-Dialog auf Blogs, Foren, Facebook-Gruppen und Kommentarspalten im Überblick zu haben. Besonderes Augenmerk gilt dabei den unzähligen, professionell wirkenden Fake-Profilen, die (zwar meist in guter Absicht) von Drittpersonen erstellt und bewirtschaftet werden, aber oft Marken- oder Namensrechte verletzen.

Shaqiri_Fake Twitter Account

Zwei Shaqiri-Twitter-Profile: Das linke Profil ist das offizielle, von Twitter verifizierte Profil.

Sinnbildlich für diese Problematik steht ein Vorfall aus dem Jahr 2011: Ein “Twitter-Doppelgänger” des damaligen HSV-Trainers Michael Oenning setzte über Monate hinweg humorvolle bis bitterböse Tweets im Namen Oennings ab; bis sich dieser gezwungen sah, einen Rechtsanwalt einzuschalten. Lesen Sie hierzu auch den den Artikel aus Spiegel Online vom 15.09.2011. Ein Twitter Account lässt sich übrigens verifizieren. Wie das funktioniert, erfahren Sie hier.

Betreiben Sie deshalb ein umfassendes Community-Management und bleiben Sie mit Ihren Fans in Kontakt. Spüren Sie den Puls Ihrer Fankurve, messen Sie den Erfolg Ihrer Öffentlichkeitsarbeit und greifen Sie ein, wenn in Ihrem Namen falsche Inhalte veröffentlicht werden. blueReport hilft Ihnen dabei.

 

Sie wollen Ihre Medienbeobachtung neu ausrichten oder ein neues Issue- und Medien Monitoring aufsetzen? Nichts leichter als das! Stellen Sie die richtigen Fragen und finden Sie den am Besten zu Ihnen passenden Media Monitoring Anbieter. Wir haben die Kernpunkte einer erfolgreichen Monitoring Ausschreibung in einer übersichtlichen Guideline für Sie zusammengefasst. Here we go!

Medien-und_Themen-Monitoring

1. Welche Suchbegriffe möchten Sie beobachten?

Definieren Sie möglichst detailliert, welche Suchworte, Themen, Branchen, Personen, Unternehmen, Produkte, Kunden, Lieferanten, Mitbewerber und Bereiche Sie im Blick haben möchten.

2. In welchen Quellen möchten Sie nach Ihren Treffern suchen?

Legen Sie die für Sie relevanten Quellenkategorien fest. Wählen Sie dabei Kategorien wie Onlinemedien, Social Media, Print, Radio und TV oder fokussieren Sie sich auf Teilbereiche und spezifische Einzelquellen (z.B. nur Blogs aus den DACH-Raum, ausgewählte Social Media Accounts oder einzelne Printtitel).

3. Wer soll Ihre Suchaufträge und -treffer verwalten können?

Überlegen Sie sich, wie viele verschiedene Nutzer sowohl Ihre Suchaufträge wie auch Ihre Suchtreffer selbständig verwalten, bearbeiten und auswerten sollen. Legen Sie fest, welche Anforderungen Sie bezüglich Bewertungsmöglichkeiten, Tagging (Verschlagwortung), Kommentierung und Archivierung der Treffer stellen.

4. Wem und in welcher Form sollen Ihre Treffer zugänglich gemacht werden?

Bestimmen Sie den Empfängerkreis, dem Sie Ihre Treffer oder eine Auswahl Ihrer Treffer zugänglich machen möchten. Dazu gehört auch abzuwägen, welches die optimale Art und der perfekte Zeitpunkt für die Bereitstellung der Treffer sind. Dies kann zum Beispiel ein PDF-Medienspiegel, ein täglicher eMail Newsletter oder ein für Smartphones, Tablets etc. optimierter Pressespiegel für unterwegs sein. Vielleicht möchten Sie aber auch die Treffer als RSS-Feed auf einer Website einbinden oder eine Alarm-Benachrichtigung im Krisenfall erhalten.

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