Über die Einrichtung einer Facebook-Page wollen Unternehmen ihre Kunden erreichen. Einseitige Kommunikation kann sich allerdings rächen, wie das Beispiel TelDaFax beweist. Offensichtlich war die Facebook-Page des Unternehmen nicht als Dialog-Angebot für Kundenanliegen gedacht, hierzu schreibt TelDaFax: “Leute, diese Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten euch unterhalten…”

Die Facebook-Page von Teldafax

Nun sind Social Web-Angebote per se dialogisch angelegt, weshalb vermutet werden muss, dass TelDaFax in diesem Punkt nicht optimal beraten wurde. Von TelDaFax nicht gut beraten fühlten sich offensichtlich deren eigene Kunden. Sie versuchten über die Facebook-Wall der Page zunächst vergeblich, Kontakt zum TelDaFax-Kundenservice aufzunehmen. Als das nicht gelang, wurden die Verwünschungen immer deutlicher. Nach anfänglichem Zögern versucht der Stromanbieter nun, das Wut-Potenzial über einen neu angelegten eMail-Account abzufangen, für den schnelle Bearbeitung versprochen wird – und so den Kunden-Dialog von der Facebook-Seite abzulenken. Das Unternehmen scheint verstanden zu haben, dass hier etwas im Argen liegt. Bleibt zu hoffen, dass die Anregungen von Kundenseite zur Einrichtung eines Dialogforums erhört werden.


Der falsche Zeitpunkt rächt sich

Welche Tücken eine unvermutet aufkommende Diskussion auf einer Facebook-Page bieten kann, dufte bereits letztes Jahr die Deutsche Bahn erleben. Der Verkauf des Chef-Tickets “exklusiv für Facebook-Nutzer” zog nicht nur die erwarteten Begeisterungsstürme nach sich, sondern bot vor allen Dingen den Stuttgart 21-Gegnern die Möglichkeit, ihren Unmut kundzutun. Die Deutsche Bahn ging nicht in den Dialog und reagierte hart: Zwar ist die DB auch weiterhin mit einer eigenen Fanpage auf Facebook vertreten, ungewollte Meinungsäußerung oder Weiterverbreitung bereits veröffentlichter Meinungen  sind jedoch durch die Löschung aller bisherigen Beiträge sowie die Sperrung der Pinnwand für neue Kommentare unterbunden. Vor dem Hintergrund, dass das Thema Stuttgart 21 trotz nachlassender medialer Präsenz im Social Web immer noch aktiv diskutiert wird, wird die DB diese Sperre sicher noch eine ganze Weile aufrecht erhalten müssen. Dennoch gibt das Vorgehen des Konzerns ein Beispiel, das sicher nicht zur Nachahmung zu empfehlen ist.

Gelöschte Wall der Deutschen Bahn